Monsieur le président,

Permettez moi d’abord de me présenter. Je suis un très fidèle usager des services d’EDF depuis plus de cinquante années.
J’ai vécu dans les département du Pas de Calais, du Nord et des Yvelines. J’ai toujours préféré être alimenté en électricité via un contrat EDF.
Il m’arrive, rarement, d’oublier de régler ma facture bimestrielle. Dans ce cas vos services m’envoient une lettre de relance. Je vérifie mes comptes et m’aperçois alors de mon erreur. Je retourne donc rapidement le chèque de régularisation.
Ma banque me signale que le prélèvement a été effectué ; vos services m’envoient un email témoignant avoir encaissé mon chèque. Parfait.
Mais quelle n’est pas ma surprise de recevoir le lendemain une « Dernière Lettre de Relance valant mise en demeure » ! Certes, ce courrier précise de ne pas en tenir compte si le règlement a été effectué. Mais ce courrier fait état de graves menaces de suspension de la fourniture d’électricité !

Sont-ce des méthodes respectueuses du client fidèle que je suis ?

N’y aurait-il pas un grave dysfonctionnement des programmes de relance automatique ou bien un problème de délai d’acheminement postal ?
J’ai également remarqué que l’adresse mail du service client EDF aboutissait en réalité sur un automate et non sur la lecture et prise en compte par une personne ; j’ai pu constater que les réponses de cet automate étaient du genre : je botte en touche !
Le service client centralisé à Arras reçoit des réclamations clients qu’il a sans doute beaucoup de difficultés à traiter de part le nombre et parce qu’il lui faut recontacter les services locaux d’EDF s’il veut faire son travail correctement.

L’actualité focalise en ce moment sur l’intelligence artificielle et en particulier sur ChatGpt ; il est tentant de faire appel à cette technologie. Comme je viens de l’écrire, il s’agit d’un ensemble matériel plus logiciel et non d’une relation humaine.

Monsieur le président, je viens donc vous demander de revoir l’organisation générale de vos services afin de les rendre plus accessibles, plus humains, relocalisés. En effet, je pense qu’une relation client de qualité passe par la relation humaine. Cette relation est intéressante pour le client mais aussi pour votre personnel puisqu’elle améliore considérablement la motivation et la reconnaissance de leur travail.

Veuillez agréer, Monsieur le président, l’expression de mes sincères salutations.