L’assurance et banque AXA prend soin de ses clients. La preuve, son directeur général délégué, Monsieur Guillaume Borie vient de m’envoyer un courrier pour m’informer que j’avais un nouvel interlocuteur.
En fait il s’agit d’un courrier émis automatiquement intitulé :
VOTRE NOUVEL INTERLOCUTEUR
et qui dit ceci :
Cher Monsieur, Vous avez choisi de nous faire confiance et nous vous en remercions; Afin d’assurer votre suivi et pour vous accompagner au quotidien, l’Espace Contact devient votre interlocuteur privilégié. Pour toute information concernant vos contrats et garanties, ou toutes solutions d’assurance et d’épargne, nos conseillers sont disponibles au :
0970808484
Pour faciliter nos échanges, munissez vous de vos numéros de contrats.
A tout moment, vous pouvez accéder à vos documents, à vos avantages et nous contacter sur votre Espace Client AXA via axa.fr
Veuillez croire, Cher Monsieur, que nous mettons tout en œuvre pour mériter chaque jour davantage votre confiance.
Avec toute mon attention,
Guillaume Borie
Directeur Général Délégué
image signature du monsieur !

Je relis ce courrier automatique stupéfiant ! « Ils » ont le toupet de me faire croire que l’Espace Contact est un interlocuteur ! Or l’Espace Contact en question n’est pas un autre humain : c’est une machine, ça ne peut donc pas être un interlocuteur !
Selon le dictionnaire, un interlocuteur est une personne qui parle, qui converse avec une autre.
Quand au numéro 0970808484 il aboutit sur un serveur vocal qui demande d’appuyer sur le 1, le 2, … selon mon type de demande ou plus exactement les types de demande prévus par le serveur. Ce questionnaire automatisé ne peut être assimilé à une conversation.
Enfin, si je comprends bien l’Espace Client c’est le serveur web axa.fr. J’ai donc intérêt à disposer d’un ordinateur, d’un accès internet et d’un bon navigateur pour pouvoir « bénéficier » de l’Espace Client.

Voilà donc le monde tout numérique que m’impose AXA ! Mais il n’y a pas qu’AXA qui propose cette orientation. De plus en plus de sociétés privées mais aussi d’institutions publiques vont dans ce sens.

Certes, cette orientation permet aux entreprises et institutions de s’organiser plus efficacement et pour un moindre coût. Assez souvent le client peut y trouver quelque intérêt tant que les demandes formulées entrent dans le cadre prévu.
Mais cette orientation systématique est particulièrement dangereuse car :
- elle tue la relation humaine
- elle est dépendante du réseau Internet.

Tuer la relation humaine est grave ; réduire les échanges commerciaux ou administratifs à des questionnaires, des chiffres, des échanges de documents mais sans entendre ou voir quelqu’un qui vous comprend, vous conseille en son âme et conscience, ça détruit le lien social entre les gens ; qui ne s’est pas énervé devant l’absurdité d’un serveur vocal dès lors que le type de votre demande ne correspond à rien de prévu ? Qui n’a pas poireauté de longues minutes avant d’obtenir un conseiller qui est trop souvent incapable de répondre à votre demande ?
Ces situations ubuesques entretiennent la méfiance de ce système. Pire encore, elles peuvent mener certains à l’exaspération, voire à des actes violents. En effet, tout se passe comme si chaque client était seul, toujours seul. Et cette solitude n’est pas bonne pour notre équilibre psychologique.

Tout ce système numérisé à outrance est dépendant du réseau Internet c’est à dire des liaisons entre les clients et les serveurs web.
Déjà, nous savons que ce système est particulièrement gourmand en énergie électrique. Une énergie merveilleuse par ses usages variés et riches, mais une énergie chère et polluante comme toute énergie produite. Consommer toujours plus d’énergie électrique au moment où les problèmes environnementaux nous incitent à appuyer doucement sur la pédale est-il bien raisonnable ?
Ensuite, les exemples de piratage et de panne de ce système de télécommunications universel devraient nous inciter à la prudence. Est-il sensé de mettre tous ses œufs dans le même panier ?

Sur le courrier automatique d’AXA, figure encore deux adresses postales :
- celle du service Epargne et protection
- celle du siège social de l’entreprise

Je suis donc quelque peu rassuré ; je pourrais toujours envoyer un courrier « manuscrit » à l’une de ces deux adresses et ainsi être assuré que celui-ci sera lu par un être vivant ! Peut être serais-je alors rappelé par un interlocuteur ou une interlocutrice réels ?