Dernier abus en date relaté dans Le Parisien de ce 25 janvier 2023 ; la Direction Générale des Finances Publiques (DGFIP) exigerait que les contribuables propriétaires se connectent sur le site des impôts pour valider ou modifier des informations concernant leurs biens.
Précédemment la Caisse d’Allocation Familiales (CAF) avait envoyé un email sans possibilité de réponse aux propriétaires bailleurs leur demandant de se connecter sur leur site afin de préciser la réalité des baux de leurs locataires.
Personnellement, ayant mis à la poubelle, ce type de message, la CAF a daigné m’envoyer un courrier postal auquel j’ai enfin pu leur répondre.

Ces institutions et bien d’autres privées ou publiques font preuve d’asociabilité quand elles émettent des mails sans possibilité de réponse.

Puisqu’elles sont capables d’identifier un contribuable et de lui envoyer un message, pourquoi ne laissent-elles pas ce contribuable leur répondre directement ?
Pourquoi exiger une connexion sur un serveur avec les difficultés afférentes : accès réseau, cheminement parmi de multiples options, formulaires pré-établis et rigides !
Un petit exemple pour montrer l’absurdité du ‘no-reply’. La société SEOP m’envoie depuis plusieurs mois une alerte de surconsommation par sms ; or le numéro de compteur indiqué dans ce sms n’est pas le mien ! Si j’avais pu répondre à ce sms, j’aurais volontiers indiqué à SEOP son erreur ; ne le pouvant pas, il est probable qu’un autre usager est pénalisé.

La DGFIP s’apprête à faire pire puisqu’elle menace d’une amende forfaitaire de 150€ tout contribuable ne s’étant pas connecté à leur site dans les délais impartis !
Or la DGFIP connaît l’adresse mail et ou l’adresse postale de tout contribuable ; si cette institution a besoin d’une information ou d’une confirmation d’information, n’est-il pas plus normal, plus humain que ce soit elle qui prenne l’initiative de demander cette information ?

Je demande donc que l’État et ses institutions respectent les citoyens du pays et les traitent comme des êtres humains avec tous les égards qui leur sont dus.

Concernant les mails émis de façon automatique, puisque les protocoles POP/SMTP autorisent l’émission de ces mails avec refus de toute réponse, qu’il soit possible, à l’inverse pour le receveur, de signaler son refus de ce type de message et de le faire savoir à l’émetteur.
Même remarque concernant les sms en no-reply.

La qualité de la relation client gérée par les entreprises privées ou publiques devient franchement mauvaise. Le service client EDF accessible par serviceclient@edf.fr aboutit sur un automate ! Le service client de la SNCF est basé à Arras, celui de SEOP est basé à La Chatre ou à Laxou, etc …
En fait nombre d’entreprises concentrent le service client en un lieu du territoire français donc bien loin de l’ensemble des clients.
Les gens qui travaillent dans ces services centralisés ne peuvent donc pas connaître la spécificité d’un problème local posé par un client ; leur réponse reste globale, conforme aux règles édictées par leur direction. Souvent, ils ne comprennent pas bien la question du client et répondent très mal.
Par ailleurs, la suppression de tout service client localisé interdit aux équipes de maintenance locale d’avoir un retour direct sur leurs interventions. Leur travail devient impersonnel, presque virtuel ; son utilité, sa pertinence n’apparaît plus et démotive les agents d’intervention.
Certes l’entreprise a réalisé des économies de masse salariale mais aux dépens de sa clientèle et in fine aux dépens de son image de marque.

Le client éclairé peut être tenté de joindre le serveur principal de l’entreprise ; l’accueil téléphonique par un serveur audio a de quoi rebuter nombre de clients tellement il est impersonnel et abscons !
Reste l’accès à la page web du portail de l’entreprise ; il faut alors découvrir difficilement une page réservée aux réclamations. Cette page vous propose une liste de questions plus ou moins bien structurée genre FAQ ; évidemment il est fort rare que votre question précise y figure et souvent la réponse est du genre évasive.
Parfois il est possible de laisser un message via un formulaire qui préfiltre votre envoi. N’espérez pas envoyer un email à l’entreprise : la plupart du temps, la possibilité vous est interdite !

Le client qui a vécu cela sait bien que le seul moyen de poser votre question, d’espérer qu’elle soit lue par une personne compétente et d’obtenir une réponse reste … le courrier postal !
Et encore faut-il souvent envoyer ce courrier en recommandé avec accusé de réception !

Les managers des entreprises publiques ou privées sont-ils encore des êtres humains ? Vu les procédures et organisations qu’ils ont mis en œuvre, on peut en douter !