Notre civilisation s’est trop éloignée du vivant.
Nous sommes désormais des êtres vivants hors sol c’est à dire très dépendants des technologies, du confort, habitués au moindre effort.
Comment puis-je faire comprendre à chacun de nous que le moindre dérèglement de notre système économique nous met en danger ?
Comment puis-je dénoncer les aberrations de notre système économique et inciter ceux qui tiennent les manettes à changer radicalement pour la survie de leurs descendants ?

Petit exemple léger malheureusement significatif :
Sur les factures EDF on trouve trouve cinq moyen de contact:
- le site edf.fr qui n’est pas un réel contact ; il faut cheminer dans de nombreuses pages plus ou moins publicitaires et se connecter avec son compte client pour pouvoir laisser un message ; et encore, on commence par vous inviter fortement à consulter des questions réponses toutes préparées avant de vous autoriser à poster votre message personnel.
- l’adresse mail serviceclient@edf.fr derrière laquelle il n’y a pas de personnel ! C’est un robot, qui se prénomme Constance qui reçoit et répond automatiquement à vos appels avec quelques limitations limitées à l’automation. L’intelligence artificielle n’est pas là d’égaler la personne même la plus sotte bien vivante, réellement à votre écoute même si elle peut faire quelques erreurs d’aiguillage vers la bonne personne.
- deux numéros de téléphone commençant par 09 derrière lesquels on trouve un serveur audio, c’est à dire un répondeur dit interactif. Sauf que cette interaction se fait par questions pré-enregistrées et par sélection sur les touches du clavier téléphonique. Pas très folichon et souvent inadapté avec votre problème personnel. Au mieux après maintes questions vous obtenez, après une longue attente, un contact humain et un vrai dialogue.
- une adresse courrier située à Arras, bien loin des services locaux dont vous avez besoin.

Comprenons bien ce que signifie cette organisation du contact selon EDF.
1) on automatise un maximum pour supprimer du personnel ; on déshumanise donc volontairement la relation client
2) on décourage le client à poser sa question, son problème pire encore à signaler un problème dont EDF devrait être alerté au plus tôt. Pour caricaturer, les managers d’EDF pensent que leurs clients sont inaptes ou bêtes et préfèrent faire confiance à tous les automatismes et systèmes d’alerte qu’ils ont mis en place.
3) on allonge considérablement la chaîne de décision depuis le dépôt de l’alerte jusqu’à l’action par le bon service concerné, ce qui est contraire à tout principe de sécurité.

Certes les clients posent parfois des questions stupides ou encore alertent à tord. Néanmoins, comment croire que les automatismes et sécurités mises en place soient parfaitement sûres et valables quelques soient les événements survenus ?
Le coût du maintien en état de ces automatismes est loin d’être négligeable ; il exige une consommation électrique de veille conséquente au moment où, à l’inverse, on devrait inciter à la sobriété énergétique.
EDF est encore nationalisée. Cette entreprise ne devrait-elle pas montrer l’exemple d’embauche de personnel pour améliorer et humaniser sa relation client quand le chômage perdure dans notre pays ?

De façon plus générale, il faudrait abandonner les serveurs vocaux centralisés, les services clients d’Arras ou d’ailleurs centralisés, le serveur web edf.fr et bien d’autres centralisés voire uniques pour une entreprise donnée.
Et il faudrait recréer un service client et d’appel sur incident localisé. La distribution d’électricité est confiée à la sous direction Enedis qui est organisée en de nombreux services locaux, chacun couvrant une partie de sous réseau et donc un ensemble d’usagers et de clients. Ce sont les coordonnées de ce service local qui devraient figurer sur la facture ou sur des documents remis aux clients.
Evidemment, à ce niveau local, il est probable que quelques personnes bien formées soient autrement plus efficaces qu’un serveur vocal ou qu’un automate email !
Qui plus est, ce travail localisé est sûrement plus motivant qu’un services clients « toute la France » !
Enfin, c’est du vivant, ce qui manque le plus dans notre société de consommation.